Five9® Workforce Management (WFM)

Equilibrio entre eficiencia y servicio con WFM

Los centros de contacto son entornos muy dinámicos en los que los clientes se comunican a través de varios canales y los agentes trabajan para ofrecer experiencias de servicio excepcionales. Es un acto de equilibrio delicado que cambia constantemente. A veces, el volumen de contactos supera la capacidad de los agentes, mientras que otras veces tiene más agentes de los necesarios. Allane estos baches operativos y convierta su centro de contacto en una máquina de experiencia del cliente bien engranada con soluciones de gestión de la plantilla.

Más información

Beneficios de la gestión de la plantilla en los centros de contacto

Prevea la demanda y programe con precisión los recursos de su centro de contacto

Five9 Workforce Management (WFM) le ayuda a lograr el equilibrio perfecto entre la satisfacción del cliente y la eficiencia del centro de contacto. Alinee con precisión los recursos de los agentes con los volúmenes de contacto a lo largo del día con un potente conjunto de herramientas de gestión de la plantilla para centros de contacto o de llamadas. Mantenga a los clientes contentos y a los agentes involucrados asegurándose de que el número correcto de agentes con las habilidades adecuadas esté siempre disponible con nuestro software de WFM para centros de contacto.

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Customer service woman on headset speaking to customer

Ofrezca experiencias excepcionales a los clientes y mantenga el compromiso de los agentes

Horarios

Programe automáticamente a los agentes en función de sus preferencias o permítales pujar por los horarios. De cualquier manera, sus planes de dotación de personal se optimizan para alcanzar sus objetivos de servicio y minimizar los costes laborales.

Cumplimiento

Realice un seguimiento del cumplimiento de los horarios de los agentes a lo largo del tiempo o en tiempo real para ayudarlos a mantenerse centrados en trabajar juntos como equipo para cuidar a los clientes.

Intradía

Asegúrese de que sus planes de dotación de personal se mantienen alineados con lo que ocurre a medida que se desarrollan los acontecimientos. Si se necesitan ajustes, puede hacer cientos de cambios fácilmente y mantener a los agentes informados con solo unos clics del ratón.

Portal

Faculte a los agentes para que tomen el control de su jornada laboral con sencillas herramientas de autoservicio para ver sus horarios y su cumplimiento, solicitar cambios y recibir notificaciones de horarios.

Móvil

Extienda las funciones de autoservicio de los agentes a los dispositivos móviles para que puedan mantenerse en contacto estén donde estén.

CRM

Incorpore WFM en su interfaz de usuario CRM y amplíe la funcionalidad de WFM a los canales digitales CRM.

Previsión

Las previsiones precisas de volumen de contacto forman una base sólida para una dotación de niveles de personal óptima. Cree previsiones multicanal de forma fácil y rápida.

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El 93 % de los clientes es propenso a repetir sus compras con empresas que ofrecen un excelente servicio al cliente.

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Five9 Workforce Management nos dio la capacidad de hacer pujas por los turnos y construir modelos de previsión y dotación de personal robustos para garantizar que tuviéramos la cantidad correcta de personas en el momento adecuado para las llamadas de nuestros pacientes.