Die internationale Studie von Five9 hat ergeben, dass 9 von 10 Contact Center sich verstärkt auf die Erfahrung ihrer Mitarbeiter konzentrieren

50 % der Befragten konzentrieren sich auf die Reduzierung der Fluktuation von Agenten/Mitarbeiter und 44% auf die Implementierung von KI und Automatisierung zur Unterstützung der Agenten

SAN RAMON, Kalifornien (USA)--(BUSINESS WIRE)--Five9, Inc. (NASDAQ: FIVN), ein führender Anbieter von intelligenten Cloud-Contact Centern gab heute die Ergebnisse der „2022 International Customer Service Index (CSI) Business Decision Makers Survey“ bekannt. Diese Studie zeigt neue Trends im Bereich der Kundeninteraktion und der Arbeitsplätze im Contact Center. Five9 hat diese Umfrage gemeinsam mit Zogby Analytics unter Führungskräften aus 17 verschiedenen Branchen zur Einschätzung der Kunden- und Agentenerfahrung durchgeführt. Zum ersten Mal wurde die CSI Business Decision Makers Survey auch auf Europa und Kanada ausgeweitet, um die weltweiten Ansichten und Trends zu ermitteln.

Die Umfrage hat ergeben, dass sich die Rolle von Kundendienstmitarbeitern stark verändert hat. 86 % der Befragten gaben an, dass das Anrufvolumen massiv gestiegen ist, 53 % wiesen auf die Notwendigkeit von mehr Einfühlungsvermögen bei Kundeninteraktionen hin und 43 % gaben an, dass die Anrufe von Agenten länger und komplexer werden. Infolgedessen konzentrieren sich 90 % der Entscheidungsträger in Unternehmen stärker auf die Erfahrung ihrer Agenten und Mitarbeiter im Contact Center.

"Die weltweite Pandemie hat Unternehmen aller Größenordnungen dazu gezwungen, nicht nur die Kundenbindung, sondern auch die Mitarbeiterbindung einen neuen Stellenwert zu geben“, sagte Blair Pleasant, President & Principal Analyst von COMMfusion LLC und Autor des Reports. „Wo früher das 'Kundenerlebnis' für viele Unternehmen im Vordergrund stand, ist jetzt auch die 'Mitarbeitererfahrung' in den Fokus gerückt.“

Zu den weiteren wichtigen Ergebnissen der CSI-Umfrage gehören:

• Der Arbeitsplatz im Wandel: Mehr als die Hälfte der Befragten gab an, dass die Rückkehr ins Büro mit Herausforderungen einhergeht. Dazu gehört, dass die Mitarbeiter nicht mehr bereit sind, Vollzeit ins Büro zu gehen (54 %) und dass es an flexiblen Arbeitsformen fehlt, wie z. B. hybride Arbeitsformen/Schichtarbeit (42 %). Der Wunsch der Mitarbeiter, nicht in Vollzeit ins Büro zu gehen, ist bei weitem die größte Herausforderung für Unternehmen in Nordamerika (65 %, 20-40 Prozentpunkte höher als in allen befragten europäischen Ländern), während der Mangel an flexiblen Arbeitsmöglichkeiten (45 %) und das Engagement/die Produktivität der Agenten (43 %) in Europa eine stärkere Herausforderung darstellen.
• Die Nutzung digitaler und sprachunabhängiger Kanäle nimmt zu: 91 % der Befragten verzeichneten einen Anstieg von E-Mail, Chat und Messaging als Prozentanteil der Interaktionen. Mehr als zwei Drittel der Befragten gehen davon aus, dass der Anteil der Interaktionen über andere Kanäle als den Sprachkanal bis 2024 auf über 40 % steigen wird (70 % weltweit, 68 % in Nordamerika, 73 % in Europa). Ebenso gehen 69 % der Befragten davon aus, dass bis 2024 mehr als 40 % der Kundensupport-Interaktionen vollständig über Self-Service abgewickelt werden (67 % in Nordamerika, 72 % in Europa).
• Künstliche Intelligenz im Aufwind: Ungefähr drei von vier Contact Center nutzen derzeit KI (73 % weltweit, 67 % in Nordamerika, 80 % in Europa). Weltweit sind 93 % der Entscheidungsträger der Ansicht, dass KI den Self-Service verbessern kann, so dass sich die Mitarbeiter auf komplexere oder schwierigere Fragen konzentrieren können, und 91 % sind der Ansicht, dass KI den Agenten Hilfestellung in Form von Fachwissen und Anleitung geben kann. Von den 73 %, die KI einsetzen, nutzen 79 % dialog-orientierte KI oder IVA für den Self-Service für Kunden.

"KI-Technologien sind heute Bestandteil des allgemeinen Arsenals von Contact Centern und bieten Unterstützung für Agenten Kunden und den operativen Betrieb von Contact Centern“, sagte Scott Kolman, Senior Vice President für Marketing bei Five9. „Durch den Einsatz von kollaborativer Intelligenz, bei der KI und Agenten zusammenarbeiten, um die Stärken des jeweils anderen zu verbessern, können Unternehmen sowohl die Zufriedenheit ihrer Kunden als auch die ihrer Mitarbeiter verbessern – und so bessere Geschäftsergebnisse erzielen.“

Seit 2017 liefern die Umfragen des Five9 Customer Service Index bei Verbrauchern und Entscheidungsträgern in Unternehmen wichtige Daten und Erkenntnisse, die dabei helfen, die sich ständig ändernden Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden zu erfüllen. Die Ergebnisse für 2022 wurden auf dem Five9 CX Summit, der vom 9. bis 11. August in Las Vegas stattfand, vorgestellt und diskutiert.

Lesen Sie den vollständigen Bericht, und erfahren Sie, wie sich die Prioritäten und Ansichten je nach Region, Branche und Unternehmensgröße unterscheiden.